馬鞍山分公司推行主機報停用戶保有試點工作

首頁    新聞縱覽    馬鞍山分公司推行主機報停用戶保有試點工作

馬鞍山市中廣有線營業廳7號柜臺,作為分公司專門保有主機報停用戶的功能柜臺,面對各種各樣的報停情況,深入探索,靈活機制,創新策略,從3月18日試運行至5月18日,主機報停用戶1642戶,保有挽留成功233戶,保有率14.2%,7號柜臺的用戶保有渠道優化試點工作初見成效。

 

創新策略“加速度”

隨著市場同質化產品的激烈競爭,越來越多的老用戶被“寬帶免費用”、“網齡送流量”、“看電視送視頻會員”等噱頭蒙蔽了雙眼,在馬鞍山分公司離網保有專項工作效果初顯后,數字電視用戶主機報停“風起云涌”。分公司營業廳一方面導出用戶報停原因,進行縝密分析,一方面組織討論,針對典型問題拿出應對解決方案。

01 增設7號臺席,抽調營業廳業務精英作為報停保有專員,輪值進行保有試點

3月中旬,分公司增設7號臺席,抽調營業廳業務精英作為報停保有專員,輪值進行保有試點,分管領導親自掛帥,參與指導,制定《保有激勵管理辦法》、《保有數據統計分析機制》等,進一步精細服務對象和業務方向。 

對于轉網的報停用戶,研究剖析他網資費政策,增加保有營銷政策;對于年輕的“手機族”,制定了挽留話術進行思想疏導;針對反應點播BUG的客戶,認真登記現象,反應給技術部門優化,采取每日一提醒的方法督促推進,并承諾客戶優化期間的月租費全部免除。

一系列創新策略和舉措的推出,讓報停用戶挽留工作加速起航。

 

靈活機制“有溫度”

五一放假前的一天,有位用戶匆忙取了報停號,手里抓著手機,用非常奇特的聲音對保有專員朱莉道,“電視不看了,要報停。”這位用戶的語調特別,語音含糊不清。小朱以為是外地的方言,熱情介紹說,“《流浪地球》上線了,這是國產的科幻大片,特別好看,現在可以免費看哦!”

用戶不予理會,還是用同樣的語調重復著那句話,這樣僵持了幾個來回小朱靈機一動,拿起紙筆把剛才的話寫給他看。用戶有些感動,飛快地拿過筆寫下幾個字:“不好意思,我耳朵不好使。”小朱恍然大悟,原來他是聾啞人。

朱莉立即申請加設保有臺席,為后面的用戶繼續辦理,自己專門為這位用戶提供一對一的細致服務。小朱提高音量,用最簡短的語句和他交流,邊說邊寫,努力辨別他的意思。通過一番交流,原來該用戶姓林,報停電視不是因為看手機更方便,而是覺得自己溝通不便,繳費特別的麻煩。

小朱便教他如何通過支付寶繳費,林師傅說手機上的東西看不清;小朱又為他抄下用戶編號,寫上一行大字,“銀行您好,我想辦理數字電視代扣。”同時查詢了附近銀行網點的電話,溝通交代了一番。林師傅很是感激,表示這是他見過的最好的服務!臨走時,他滿臉堆笑,很是開心地豎起大拇指,這下朱莉很快就明白了——這是在夸她呢!

02 靈活機制“有溫度”

這是靈活保有的一個成功案例,通過打造靈活機制,為需要被幫助的群體優先辦理,貼心關懷,以“有溫度”的尊敬和幫助進行挽留,是報停用戶保有的又一項有效舉措。

2019年6月18日 08:09
?收藏
本網站由阿里云提供云計算及安全服務 Powered by CloudDream
航海时代送彩金