馬鞍山分公司營業廳星級服務述事

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在馬鞍山,說起中廣有線營業廳,可謂家喻戶曉、人人皆知。其多年堅持的微笑服務、星級評價,猶如清風拂面,深入人心。在當前多家運營商同質化競爭的市場環境下,一大批忠誠用戶不離不棄,執意選用華數·中廣產品,除產品本身的優勢外,便是中廣特色的星級服務、微笑天使們燦爛的笑容,給他們留下深刻印象。

2015年推行的星級服務評價,是馬鞍山分公司在此前開展的神秘顧客檢測、微笑服務基礎上,著力“大服務”體系構建,創建“中廣星服”品牌的重要舉措。截止目前,分公司營業廳9位臨柜人員參與星級評定,全部達到星級標準。這里選取的幾段文字,是營業廳星級員工自己講述的日常服務故事片段

 

朱莉:重復5次的辦理

我叫朱莉,是中廣馬鞍山分公司營業廳一名星級客服。我在這里已經工作6年,正趕上分公司開展微笑服務和星級評價,可以說我是和星級服務一起成長起來的。幾年的服務經歷,讓我感受到接待用戶不僅需要熱心,還必須細心傾聽他們的真實想法,耐心承受各種“取鬧”和“刁難”,才能“春風化雨”、“柳暗花明”。

讓我印象最深的是上個月有一天,家住九龍灣的李先生前來營業廳辦理套餐更改業務,我在系統里查詢到該用戶家目前套餐是一臺普通機頂盒加10兆寬帶,月租一共60元每月。考慮李先生目前資費較高,趕緊推薦了公司最新推出的50包天下套餐,免費升級一臺高清互動機頂盒和50兆寬帶。這樣不僅可以收看高清頻道,寬帶網速也提升很多,費用還便宜了10元/月。李先生聽了我的介紹和現場演示,對這個套餐很是滿意,當即要求辦理。

正當我告知此套餐需簽訂兩年協議時,李先生不樂意了,質疑道:“我只是更換套餐,為什么要簽訂協議?”我立馬笑著說:“因為給您免費更換了新的高清機頂盒,機頂盒是我們從廠家購買,需要成本,所以確保您兩年之內繼續使用即可。”

聽了我的解釋,李先生就讓我給他辦理。當我遞過受理單,請用戶簽字確認時,李先生表示拒絕,叫我還原之前的套餐。我問他原因,李先生也不理睬,堅持還原。當我恢復好原先套餐,再次請用戶簽字時,李先生又改變主意,要我給他辦理50包天下套餐。于是我按照用戶的需求,又一次給李先生辦理新套餐。

當我讓用戶簽字時,李先生再一次反悔。就這樣,辦理→取消→再辦理,來回重復5次,我都一直保持著笑容。我知道這也許是用戶在“取鬧”,在“刁難”,但為了用戶消氣,用戶滿意,最終解決問題,我必須承受,必須忍耐!

李先生看我這樣多次重復辦理,也沒有一句怨言,還始終微笑面對,覺得過意不去了,有些尷尬地對我說,“我工作很忙的,經常出差,所以中間會報停業務。以前在電信、聯通都辦理過套餐,就是因為協議未到期,不能報停,交了不少冤枉錢,所以一聽到簽協議就來火!”

聽了李先生的解釋,我舒心地笑了,“您放心享用華數·中廣的業務,即使協議未到期,在我們這里也是可以報停的,只要繳納設備押金,或者把機頂盒退回就可以了。下次開通時,我們再退還押金,或者給您配置同等型號的機頂盒使用。”

李先生也開心地笑了,當即表示中廣公司考慮周到,服務很貼心,也很人性化,最終第6次要求辦理50包天下業務,這次可沒有“反悔”了!   

01 朱莉:重復5次的辦理

 

李靚瀛:摸準不同的需求

我叫李靚瀛,分公司一名二星級客服,今年是我來中廣的第8個年頭了。回味這么多年的工作,我深深地體會到其中的酸甜苦辣。在長期的柜臺服務中,我養成了自己的職業習慣,不管遇到什么不開心的事,只要來到工作崗位,都會放下一切,保持真誠的微笑;憑借平時積累的專業技能,為客戶釋疑解惑、解決問題;針對不同客戶,摸準不同的需求,提供最合心意的產品及服務。

有一次,東方翡翠一位姓陳的老師傅來到我的柜臺,嚷嚷道:“我家的高清盒子一個月要41塊錢,太貴了,不劃算!今天協議到期了,你給我改成25/月的吧!”

了解到陳師傅已年近七旬,對電視月租費很敏感,我就沒有向他推薦保留高清互動,轉而介紹起月租31元的單高清業務來,“陳師傅,您的高清機頂盒如果不開通高清功能,就只能從201頻道開始收看了,會很不方便的。雖然比普通盒子多了6塊錢一個月,但是看電視會方便很多。而且現在的液晶電視,保留高清功能,也能讓電視畫面更好地展示。老人家看起來更清爽,更舒服!”

站在客戶立場的營銷,得到了老人的認可。陳師傅表示雖然已經退休了,但也不差這些錢,欣然接受了我的建議。臨走前還要求給我好評,說我業務很專業,待人有耐心,不愧是星級服務員。

02 李靚瀛:摸準不同的需求

 

韋政靚:一次轉怒為喜的交流

我叫韋政靚,是馬鞍山中廣有線營業廳一名星級客服人員。在分公司這個“窗口”崗位堅守兩年多時間里,我始終按照星級服務標準規范自己,將分公司高素質、高質量的服務展示出來,努力給客戶留下美好的印象。

6月初的一天下午,一位大姐怒氣沖沖地跑到柜臺前沖我發火,“你們中廣搞什么東西?前兩天電視上顯示欠費20幾塊錢,這才幾天啊,怎么又欠費60多了!”

我看她情緒這么激動,連忙以溫和的語氣安撫道:“大姐您別急,請報下地址,我們來看看你家的費用情況再說。”經過上系統查詢,趙大姐家住東方翡翠21棟,使用華數·中廣一臺主機加高清互動,每個月41元。該用戶上月欠費23元,加上本月的41元,一共欠費64元。我將資費情況詳細說給趙大姐聽,“上一次的欠費提示是在上個月的月底,現在跨月了,自然加上了本月的賬單。”

趙大姐憤憤不平道,“每個月月租都是41,兩個月應該是82啊,這64元是怎么來的?你們肯定有什么彎彎繞在里面!”

“大姐您回想一下,每次繳費是不是一百或者兩百的交,并不是按月份來交的。您交的都是整數,而月租有零頭,這樣肯定會有余額不夠扣的情況出現,您想想對不對?”

聽了我的解釋,趙大姐頓了一下,腦子轉過彎來,展開笑顏對我說,“謝謝你!我這下明白過來了。論服務,還真是沒有哪一家比得上你們!”邊說邊把欠費補齊,還預交了一年的費用,高高興興地走了。

03 韋政靚:一次轉怒為喜的交流

2019年6月18日 08:09
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